WSJ刊了一篇很有意思的報導 – [Secrets From Apple’s Genius Bar: Full Loyalty, No Negativity],針對Apple直營的Apple store零售店如何成為Apple驚人的成長之利器。
下面這張照片是我前年底逛街時拍的聖誕節前夕的Apple Store,地點位於Westfield Valleyfair:

這篇報導從Apple Store現職或前任員工問得不少資訊,甚至取得Apple內部機密的員工訓練手冊。
Apple Store跟一般電子零售店家最大的不同在於,Apple告訴員工:
Not to sell, but rather to help customers solve problems.
別賣東西,要幫助客戶解決問題
聽起來很八股,似乎每個念商學院的都會這樣跟你屁上一段。
但Apple怎麼貫徹這個原則?
兩大作法:
(1) Apple不提供銷售紅利
(2) Applw不實施銷售配額 (不強迫員工一定要做到什麼業績)
根據前任以及現任員工表示,這項政策一直是被貫徹執行的。
這對做業務、行銷甚至PM的人來說真是難以想像。紅利獎金一直是業務人員最好的激勵機制;這在很多賣場都很常見。但偏偏Apple “think different",反其道而行。
就WSJ文章描述,Apple認為獎金制度會讓店中的員工只顧賣東西,不顧創造Apple experience,而後者是Steve Jobs最重視的。
他認為Apple品牌的價值,來自於Apple提供給顧客的整體體驗。
另一方面,Steve在第一家Apple Store開幕前拍攝的影片中強調:
People don’t just want to buy personal computers anymore, they want to know what they can do with them.
人們要的不是買台個人電腦,他們要的是知道他們可以用電腦來幹嘛。


